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Análisis

Cómo encandilar al cliente digital

05.12.2017

Autor: Javier Moronatti

Temática: Marketing

El ‘customer centric’, clave para un negocio que apueste por las nuevas tecnologías.

El 81% de los clientes repite servicio o producto con la misma empresa, mientras que el 55% toma decisiones en función de recomendaciones. Aunque no es nada nuevo afirmar que el usuario o comprador son fundamentales para cualquier negocio, ni el hecho de que lo sean es ‘descubrir la pólvora’ a estas alturas, esas estadísticas son tan demoledoras como clarificadoras. En ese sentido, el cliente digital no es una excepción, con lo que tanto las grandes compañías como las pymes se enfrentan de forma continuada y permanente a los retos no sólo de captarlo sino también de mantenerlo, fidelizarlo y cuidarlo.

Enamorar al cliente digital

Para María Abad, directora de Marketing de Teamleader para España y Portugal, que toma como referencia los citados porcentajes, la clave está en el customer centric. Si la práctica totalidad de los negocios está orientada al cliente, la duda que surge es qué diferencia hay entre las empresas enfocadas a éste y las que aplican el customer centric. “Work smarter significa trabajar de una manera diferente para enamorar al cliente con el objetivo de que un negocio prospere. Sólo desde el customer centric puede enamorarse al cliente”, asegura.

‘Customer centric’ vs enfoque al cliente

El enfoque al cliente entiende el valor de las relaciones, cubre las necesidades de los mismos utilizando encuestas de satisfacción, datos internos y externos, y hace que aquéllos están contentos. “Pero, pese a dedicar gran energía y dinero a atraer a nuevos clientes, no dedican tanto a quienes ya lo son. Como consecuencia, en este tipo de empresas se necesita muchísima inversión en captación, cuando está estudiado que se necesitan mucho menos recursos para retener a los clientes ya existentes y que sean ellos quienes se convierten en prescriptores ayudando a captar los nuevos. Además, las empresas orientadas al cliente se centran en lo que el cliente pide o quiere, pero no van más allá”, recuerda la experta en transformación digital.

Por su parte, “las empresas customer centric ponen al cliente en el centro de toda su organización, tienen una disposición total a escuchar al cliente, a satisfacer sus necesidades presentes y futuras. Además, sitúan al cliente en el centro de sus decisiones, dedican todos los esfuerzos de innovación en entender las necesidades subyacentes de los clientes y en las que todavía no lo son para sorprenderle con soluciones y productos disruptores, y están enfocadas en fidelizar y retener a los clientes”, agrega María Abad.

Por qué el ‘customer centric’

Además de los porcentajes mencionados en las primeras líneas, entre las ventajas de ser una empresa cutomer centric Amazon es un ejemplo ya clásico de esta categoría- subyace que el 23% de los clientes satisfechos estaría dispuesto a pagar un 5% más por un producto o servicio determinado, según un estudio de Buljan & Partners.

Para llevar el estilo customer centric a la práctica, la experta señala que hay que encontrar el porqué de la existencia del propio negocio en la mente de los consumidores, ya que “los clientes no compran por lo que vendes, sino que más alla de ello, comprar el porqué lo vendes”.

Finalmente, conviene igualmente analizar el customer journey (‘viaje del cliente’) y los momentos de la verdad en los que los usuarios toman una decisión, así como tener en cuenta la máxima de Simon Sinek, autor de Start with why: “Los clientes no se enamorarán de tu empresa mientras los empleados no estén enamorados”.

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