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Análisis

Cómo mejorar la experiencia del cliente en un entorno digital

27.11.2018

Autor: Víctor Ibáñez

Temática: Ventas

La consultora empresarial Sage señala cuáles son las principales claves para que las empresas puedan ofrecer una experiencia de cliente óptima y adaptada al entorno digital.

En los últimos tiempos, sí las empresas no quieren quedarse atrás con respecto a sus competidores y dar la talla de cara a sus clientes, la forma en que hacen negocio debe avanzar a medida que lo hace la transformación digital de la economía. Está demostrado que los clientes buscan en una empresa que, además de servicios que se dan por descontado, pueda ofrecerle el valor añadido de la mejor experiencia. El primer paso consiste para mejorar la experiencia de los clientes es crear una cultura que se centre en sus cambiantes necesidades de los clientes.

La Radiografía de la Pyme 2018 de Sage concluye que las pequeñas y medianas empresas dan una importancia de 7,8 puntos sobre 10 a la captación de clientes, aunque no ven en la digitalización uno de los principales métodos para la captación y retención de clientes, a través de la mejora de su experiencia de cliente, ya que sólo un 18% considera que su uso mejorará estos indicadores.

Teniendo en cuenta este contexto, Sage, destaca los cuatro principales vectores para el desarrollo estratégico de la experiencia de cliente en las empresas:

– En la diversidad está la riqueza. Cuanto mayor sea el rango de aptitudes del equipo, más fuerte será la relación con el cliente y mejor se cubrirán sus necesidades. Es necesario ir más allá de la combinación profesional tradicional para un proyecto determinado y apostar por creativos, comunicadores fuertes, innovadores duchos en tecnología y gestores de proyectos.

– Entender el viaje del cliente. La experiencia demuestra que la gran mayoría de clientes espera de sus proveedores mucho más en términos de servicios y recursos que hace cinco años. En lugar de centrarse en su objetivo de negocio, las empresas deberían ahondar en la importancia de comprender el viaje y proyección de cada cliente, fomentando la confianza mutua y estableciendo una comunicación continua.

– Personalizar al milímetro. El cliente de hoy quiere tener la posibilidad de elegir los servicios que recibirá, así como el momento en que le serán accesibles. Creando distintos paquetes de servicios según la facturación del cliente, cada proyecto potencial puede traducirse en un servicio personalizado y una experiencia mejorada.

– Calidad antes que cantidad. Es imprescindible una cultura de trabajo centrada en la eficiencia, modernizando y automatizando esos procesos que, desde siempre, han consumido demasiado tiempo. Para una verdadera transformación de los servicios, es imprescindible priorizar la calidad del trabajo y el valor que se extrae de él, antes que el simple número de horas invertidas en el proyecto.

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